こんにちは〜！渡辺あかりです。うち、福岡に住んどる26歳なんよ。今は在宅のPCオペレーターとして働き始めて、もうすぐ2年になるかな。その中でも、メールオペレーターの仕事は色々経験させてもらったと！
この前ね、pcwork.jpさんから「メールオペレーターの仕事に興味はあるけど、未経験だと採用されるか不安で…」って言ってる子が多いんだって聞いたの。あ〜、その気持ち、めちゃくちゃ分かるって思った！うちもまさに、何の経験もない状態からこの世界に飛び込んだから、胸がぎゅっとなるくらい、その不安な気持ちが手にとるように分かるんだ。
正直な話、うちも2年前までは福岡の観光案内所で働いてたから、パソコンを使った事務仕事とか、ガッツリお客様とメールでやり取りするなんて、本当にやったことなかったと。観光案内所の仕事は、海外からのお客さんとか、いろんな人とお話できて、すっごく楽しかったんだけどね、コロナ禍で観光客が激減しちゃって。この先、ずっとこの働き方を続けられるのかなあって不安が募ってしまって。それで、思い切って在宅ワークに挑戦してみようって決心したんだ。
働き始めた頃は、もう本当に毎日緊張しとったし、何から手をつけていいか分からなくて、頭の中はパニック状態だったな〜。特にメールでの顧客対応は、相手の顔が見えない分、ちゃんと自分の気持ちや意図が伝わるかなって、いつも心配だったの。でもね、いくつか自分で練習法を試してみたら、少しずつ自信が持てるようになって、今では楽しみながら働けてるんだ。
今日は、うちが実際にやってみて「これ、マジでよかったよ！」って感じた、メールオペレーターの顧客対応スキルを上げる練習法について話してみようかな。これから未経験でこの仕事に挑戦したいって思ってる人に、ちょっとでも「うちにもできるかも！」って思ってもらえたら、本当に嬉しいなあって思ってるよ。
まず、うちがメールオペレーターの仕事をしていて、一番大切だなって感じるのは、「相手の気持ちに寄り添うこと」なんだよね。観光案内所で働いていた時も、お客さんは何か困っていたり、楽しい情報を求めていたりするから、そのニーズをどれだけ早く察して対応できるかがうちの腕の見せ所だったの。例えば「博多ラーメンが食べたい！」って言われても、ただお店を紹介するだけじゃなくて、「お子さんも一緒なら、こういう個室があるお店はどうですか？」「朝早くから開いてるお店もありますよ」って、一歩踏み込んだ提案をするのが喜ばれる秘訣だったんだ。
でも、メールだとお客様の表情が見えないし、声のトーンも聞こえないでしょ？だから、文章だけで相手が何を求めているのか、どんな気持ちでメールを送ってきてるのかを想像する力が、すっごく大切だなって思うんだ。
うちが最初にぶつかった壁もそこだったの。入社してすぐの頃、お客様からちょっと厳しい言葉のメールが届いたことがあったんだ。うち、どう返信していいか全然分からなくて、その日は半日くらいずっと悩んでた。結局、先輩に相談して助けてもらったんだけど、その時に「お客様の怒りや不安を、まずはしっかり受け止めることが大事だよ」って教えてもらったのを今でもよく覚えてる。謝罪の言葉はもちろん大切だけど、それだけじゃなくて、なんでお客様が怒ってるんだろう？って背景を考えるのが、問題を解決するための最初の一歩なんだなって、その時身にしみて分かったんだよね。
うちが実践した練習法だけど、まずはこれ。
練習法その１：良いメールを「徹底的に真似る」こと。
これ、一番最初に始めたことなんだ。新しい在宅の仕事に慣れるために、本当にたくさんメールを書く日々だったんだけど、最初は全然自信がなくて。だから、会社の研修で使ったテンプレートとか、先輩たちが実際にお客様に送ったメールを隅から隅まで読んで、「これいいな」って思った言い回しとか、情報の伝え方なんかをひたすらメモってたんだ。
特に、うちが感動したのは、ネットショッピングでちょっとしたトラブルがあった時に届いたお店からの返信メールだったの。先月の火曜日だったかな、頼んだ商品がなかなか届かなくて問い合わせたら、めちゃくちゃ丁寧で分かりやすいメールがすぐに届いたんだ。「ご心配おかけして申し訳ございません」っていう謝罪から始まって、現状の説明、今後の対応、そして「何かご不明な点がございましたら、いつでもお問い合わせください」って、最後まで安心させてくれる内容だったんだよね。
こういう「神対応」のメールを見つけたら、どんな構成になってるか、どんな言葉が使われてるかを徹底的に分析して、「自分だったらどう書くかな？」って書き出してみるの。最初はただの写し書きになっちゃうんだけど、だんだん「ここはもうちょっとこう変えたら、うちらしい言葉で伝えられるかも」ってアレンジできるようになるんだ。
観光案内所時代は、お客様に伝わりやすい言葉を選ぶのが得意だったうちでも、メールだと最初はその感覚が掴めなくて苦労したな。でも、この「真似る」練習のおかげで、文章で気持ちを伝えるコツが少しずつ分かってきた気がするの。
次がこれかな。
練習法その２：お客様の「状況を想像する」こと。
これはね、メールを書く前に必ずやってる習慣なんだけど、お客様がこのメールを受け取った時にどんな気持ちになるかな？って想像してみるんだ。
例えば、うちが実家で家族とご飯を食べてる時に、スマホに仕事のメールが届いたら、ゆっくり読んでる時間がないかもしれないよね。だったら、最初の数行で結論が分かるように書こう、とか。
もし、お客様がすごく困っていて、すぐにでも解決策がほしい状況なら、「お待たせして申し訳ございません」という言葉を最初にしっかり伝えて、端的に解決策を提示する。逆に、時間に余裕があって、詳しい情報が欲しい方には、少し詳しく背景から説明してみる。
これって、観光案内所で「お客様はどこに行きたいのかな？」「何に困ってるんだろう？」って考えてたのと同じ感覚なんだよね。文章だけだと、相手の顔色を伺えないから、一歩踏み込んで想像力を働かせることがめちゃくちゃ大切なんだ。
うち、ちょっとマイペースでおっとりしてるから、ついつい自分のペースで文章を書きがちなんだけど、「お客様は今、何を知りたいんだろう？」って立ち止まって考えるようにしてる。そうすると、自然と相手に寄り添ったメールが書けるようになるんだって気づいたの。
そして、これが地味に効くんだ！
練習法その３：書いたメールを「声に出して読んでみる」こと。
これ、ちょっと恥ずかしいかもしれないけど、効果はマジで大きいよ！うちが書いたメールを、送信する前に必ず声に出して読んでみるんだ。
そうするとね、文章だけじゃ気づかなかった、変な言い回しとか、冷たく聞こえる部分とか、「これじゃ伝わりにくいかも？」って思うところが、驚くほど見つかるの。
特にうちみたいにおっとりした性格だと、文章が淡々としちゃって、感情が伝わりにくいことがたまにあるんだよね。でも声に出して読んでみると、「あれ？これ、もっと気持ちを込めて書かないと伝わらないな」って気づける。それに、句読点の位置が適切じゃないと、読むリズムが崩れてしまって、お客様にとっても分かりにくい文章になっちゃう。だから、声に出して読んでみて、「うん、これならスムーズに読める！」って納得できた時にやっと送信ボタンを押すようにしてるんだ。
未経験から新しいことに挑戦するのって、勇気がいるし不安なこともいっぱいあるよね。うちもそうだったから、その気持ち、痛いほどよく分かるんだ。でも、今回話した練習法を毎日ちょっとずつでも続けていけば、きっとメールオペレーターとしての自信がついてくると思うよ。うちがそうだったみたいに、みんなも新しい働き方の中で、ワクワクするような発見ができたら嬉しいな。
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